Tras la primera entrega de consejos en la que hablamos de los textos y el oficio en sí y la segunda, con aspectos burocráticos y de aprendizaje, en esta tercera entrega nos centramos en el trato con los clientes, ya sean agencias de traducción o clientes directos. Veremos cómo nos dirigimos a ellos para ofrecer nuestros servicios, cómo trabajar para facilitarles (y facilitarnos) el trabajo y, por último, qué podemos hacer en el caso de recibir alguna queja.
TRATO CON LOS CLIENTES: DIRECTOS Y AGENCIAS
Como suele pasar, lo mejor es hacerle caso al sentido común, pero por si se nos distrae, aquí van algunas cosas que vale la pena tener en cuenta. Para más información sobre cómo trabajar con agencias, encontrareis buen material en el libro de NYA Communications Working with agencies demystified y en este artículo de la agencia TradOnline: ¿Cómo tratar un encargo de traducción?.
Unir culturas está muy bien, pero hay que conseguir que las piezas encajen correctamente.
✏ Santo Currículum (y demás material de promoción). Hay que adaptarlo siempre al cliente. El currículum tiene que contener toda la información necesaria para el trabajo/agencia en cuestión y la información básica (combinaciones lingüísticas, especialización, etc.) tiene que quedar clara.
La carta de presentación (o cuerpo del correo electrónico en su defecto) tiene que ser coherente con lo que ofertamos y con lo que se nos pide. Nada de andarse por las ramas y ofrecer el oro y el moro. Vayamos al grano. Y, por su puesto, nada de faltas de ortografía.
¿Cómo encontrar trabajo? No existe una receta para el éxito (igual que no la hay para nada), pero aquí tenéis algunos enlaces de interés en los que algunos traductores hablamos de cómo fueron nuestras primeras veces y qué nos ha funcionado:
✏ La comunicación es esencial y más cuando hay tanta competencia. Sí, hay clientes que esperarán a que tú les hagas la traducción si ya han trabajado contigo antes y disponen de un buen margen. Otros, sin embargo, necesitan rapidez. Ten el correo configurado en el teléfono y sé rápido al contestar una posible oferta o resolver dudas del cliente.
Sin embargo, si recibes un posible encargo, no te aceleres demasiado. Asegúrate de leerlo bien y de que eres capaz de hacer lo que se te pide. No aceptes sin más sin cerciorarte de que podrás cumplir el plazo, que el archivo (si te lo envían en ese primer correo de tanteo) se puede abrir y que sabes bien qué hay que traducir de él y cómo lo quiere el cliente.
✏ Sé profesional cuando envíes tu oferta al cliente o tu presupuesto y no empieces hasta que recibas confirmación por escrito por parte del cliente. De esta forma te evitas disgustos. En cuanto al presupuesto, lo ideal sería que incluyera una descripción del trabajo que harás, de la cantidad de palabras, el plazo previsto, el precio y la forma de pago. Cuanto más completo sea todo, más claro será y más profesional queda.
✏ Preguntas y respuestas. Decíamos en otras entradas de esta serie que entender el texto es esencial, así como tener claro a quién va dirigido. No hay que tener miedo a preguntar o a transmitirle nuestras dudas a la agencia o al cliente, pero hay que hacerlo con tiempo. De nada sirve entregar el texto con todo un listado de dudas porque ya no habrá margen y si hay que cambiar algo puede que sea demasiado tarde. El momento de hacer las preguntas es al principio o bien mientras se trabaja, pero con antelación.
Puede pasar que tengamos otros proyectos en danza y dejemos un texto para otro día porque en un principio no le vemos la dificultad y luego… ¡sorpresa! Hay que intentar anticiparse y no ser una molestia para el cliente después. Ahora bien, intentemos acumular todas estas dudas en un mismo correo; el cliente lo agradecerá.
✏ Sé puntual con las entregas. Si no puedes ser puntual, envía el documento antes. De nada vale que entregues una traducción perfecta si llega tarde. Por ejemplo, si por la mañana sé que no voy a estar en el despacho, prefiero enviar por la noche, aunque sea ya tarde, porque así sé que podrán disponer de ella a primera hora.
De este modo también hay más margen de acción si, por lo que sea, falta darle un repaso o hay que cambiar algo.
✏ Decir «no». Cuesta mucho, muchísimo, pero es mejor ser sinceros con el cliente cuando lo que nos proponen está fuera de nuestro alcance en cuanto a capacidad o el plazo es tan ajustado que la calidad se vería comprometida. Los clientes aprecian esta sinceridad y, si son buenos clientes, no hay motivo para que no sigan enviando trabajo después.
Pero, ojo, ese «no» va con matices. Si tú no puedes hacerlo, ¿puedes pasárselo a alguien? ¿Le puedes facilitar un contacto al cliente? Así le ayudas un poco y te lo agradecerá.
✏ El cliente directo. Devadip Rivero, de TraducThor, nos da algunos consejos para tratar al cliente directo, esa persona o empresa que actúa en su nombre y no como agencia de traducción:
1. Recuerda que el cliente directo, muchas veces, no sabe en qué consiste el proceso de traducción. Algunos piensan que estás esperando sin más a que te envíen 4 000 palabras y que tienes una varita para pasarlas de un idioma a otro en 10 minutos. Por eso, tu presupuesto puede resultar caro. Intenta ser muy explicativo. Sin vergüenza, pero con educación, se puede aclarar el proceso y el cliente, normalmente, acaba valorando tu trabajo. Ofrece calidad y soluciones para que el cliente te valore.
2. Sé solucionador. Si no puedes ofrecer el servicio, deriva a un compañero. ¡Pero del que estés muy seguro que va a cumplir! No suele convenir decir un no rotundo al cliente sin ofrecer otras posibilidades: contacto con alguna agencia de confianza para que busque otro traductor, pregunta qué urgencia tiene realmente, intenta explicar por qué no puedes atender el encargo, si se trata de un encargo grande, di que repartirlo puede crear problemas de terminología e incongruencias, etc.
Si ya has trabajado en proyectos similares al que te ha encargado un cliente nuevo, piensa en los errores del pasado e intenta adelantarte. Advierte al cliente de posibles problemas, pregunta si tiene glosarios, bases terminológicas: ofrece tu saber hacer, tu experiencia. En fin, no seas un mero aceptador de encargos de traducción, pues debes ayudar a los clientes más allá de pasar palabras de un idioma a otro.
3. Ten un buen trato con el cliente. Ofrecer descuento si ves que te envía gran volumen de trabajo puede ser una buena opción (valorada previamente, claro), así como enviar tarjetas por Navidad, pagar el servicio de Correos si el importe de la traducción es grande o decir que el primer envío de traducción jurada es gratuito, avisar con antelación de que te vas de vacaciones (o estarás ausente porque vas a un congreso de traducción; si dices esto, verá que quieres seguir formándote, que te mueves, etc.).
Si un cliente contacta contigo a menudo para trabajos de muchas palabras, y una vez durante esa colaboración te envía un texto pequeño (unas pocas líneas), dile que no se lo cobras (o no cobres tu mínimo, sino incluye el importe real de 23 palabras, pongamos, en la siguiente factura).
André Höchemer, de Diario de un alemol, también ofrece algunos consejos en su blog, entre los que destaco el de romper el anonimato. André comenta que cuando conoces en persona al cliente, cuando os habéis visto cara a cara, es mucho más fácil negociar mejores precios y plazos de entrega. Para eso es recomendable también explotar nuestras habilidades de comunicación y las tecnologías y nos recuerda que: «Un correo electrónico está bien, una llamada es mejor, y una videoconferencias es óptima».
En cuanto a la facturación (tema que ya abordamos en el artículo anterior), quiero destacar también la entrada de André sobre la política de pago de los clientes (¡y la nuestra!). Muchas veces nos limitamos a enviar la factura sin más, sin establecer nuestras condiciones antes.
Esta es su forma de proceder, y me parece muy correcta: «En mi caso son 30 días, tal como señalo en mis facturas y recuerdo a los clientes que, por despiste, por descuido o intencionadamente, lo incumplen. A los pocos días de vencer una factura, envío un mensaje al cliente indicando el presunto despiste y recordándole el número, la fecha y el importe de la factura vencida».
¿Queréis más información sobre agencias, gestores de proyectos y clientes directos? No os perdáis estas entradas:
Para terminar, trataremos un tema espinoso donde los haya. Todos trabajamos lo mejor que podemos y sabemos, pero a veces surgen complicaciones. Veamos, pues, qué hacer en el caso de una queja del cliente.
CÓMO GESTIONAR LAS RECLAMACIONES
Sí, todos somos extraordinarios profesionales y estas cosas no nos pasan, o preferimos no hablar de ellas, pero en el fondo sabemos que errar es humano (y herrar también) y que alguna vez vamos a meter la pata.
Regla número 1 al recibir una no conformidad: que no cunda el pánico. Este es uno de los casos en los que el cliente no siempre tiene razón, aunque en ocasiones sí la tendrá. ¿Qué podemos hacer? ¿Abandonar la traducción y flagelarnos con Gran Hermano VIP en modo bucle en el televisor?
Carmen Fernández Gauchi (http://www.carmenfernandez.es/) nos da algunos consejos útiles. En su época de gestora de proyectos en una agencia de traducción aprendió a seguir los siguientes pasos:
1. Escuchar BIEN la reclamación exacta del cliente. No metamos más el dedo en la llaga respondiendo en caliente a un mensaje airado. Aplaquemos los nervios iniciales y veamos cuál es la queja para poder solucionarla. ¿No se ha respetado el plazo de entrega? ¿No se ha utilizado el glosario del proyecto? ¿Hemos traducido erróneamente porque no hemos comprendido el texto?
2. Analizar la situación para comprobar hasta qué punto es cierto. ¿Tenemos su mensaje de encargo y realmente hemos entregado más tarde? ¿O se equivocó al indicar la fecha en el pedido? ¿De verdad nos adjuntó el glosario y nos hemos despistado? ¿O este nunca llegó a nuestras manos? (Por eso es tan importante revisar bien lo que nos envían) ¿Cree que sabe español y nos está modificando expresiones que son correctas? (No es infrecuente que alguien que no hable castellano tenga dudas acerca del estilo, por surrealista que parezca) ¿O bien la hemos cag… hemos cometido errores serios?
3. Actuar en consecuencia
Si el cliente no tiene razón: habrá que demostrárselo, reenviarle el mensaje que recibimos sin el glosario adjunto, o pasarle enlaces a diccionarios especializados donde vea que nuestras traducciones son acertadas. OJO: Algunas quejas pueden proceder de clientes cuyo revisor cree que añadir más rojo es sinónimo de trabajar mejor y habrá introducido cambios por cuestión de gusto y no para reparar verdaderos errores.
Bajo ningún concepto conviene enzarzarse en un cuerpo a cuerpo con el revisor. Puede que goce de la total confianza del cliente y enfrentarle nos deje en peor posición. Bastará con confirmar que la opción del revisor es buena, pero que la nuestra también lo era y que el cambio ha sido cuestión de preferencia.
Si tiene razón: le puede pasar a cualquiera, no somos máquinas, pero eso puede haber causado algún perjuicio al cliente. Por eso lo primero es disculparse sinceramente por las molestias. Quizá no ha podido colgar en su web una noticia que debía salir hoy, o no ha llegado a imprenta un folleto que debería estar mañana en una feria. Lo mínimo que podemos hacer es aceptar nuestra responsabilidad.
Lo siguiente será buscar el modo de compensarle. Si aún estamos a tiempo, podemos modificar el vocabulario de acuerdo con ese glosario que habíamos olvidado. Volver a revisar nuestro texto si lo tradujimos con prisas, o incluso pasarlo a un compañero si vemos que no dimos la talla para el grado de especialización que requería. Por supuesto sin coste para el cliente. Si ya es tarde para enmiendas, dependiendo del alcance del error y del tamaño del proyecto, podemos buscar algún tipo de compensación.
Asumir las responsabilidades buscando una solución al problema es un buen ejercicio que nos sirve para tomar conciencia de nuestro error y, a la vez, demuestra al cliente un trato profesional. Si el problema causado ha sido realmente grave, habrá que recurrir al seguro de responsabilidad civil.
4. Tomar medidas para que no vuelva a suceder. Será útil analizar por qué ha pasado y cómo evitarlo la próxima vez: ¿Aceptamos el encargo sin mirar bien la agenda, se nos solaparon los proyectos y hubo que traducirlos muy rápido? ¿Nos encontramos ante un texto demasiado especializado porque no lo leímos antes de aceptarlo? Puede que esta vez ya sea demasiado tarde y hayamos perdido al cliente, pero ya sabemos qué NO hacer en el futuro.
¿Y vosotros? ¿Habéis sufrido alguna queja de un cliente? ¿Supisteis reaccionar y salir bien parados? Y en cuanto al trato con el cliente, ¿añadiríais algún consejo más? ¿Qué os suele funcionar?
¡Gracias por leer y hasta la próxima!
En la luna de Babel 