Etiquetas

, , ,

Sí, todos somos extraordinarios profesionales y estas cosas no nos pasan, o preferimos no hablar de ellas, pero en el fondo sabemos que errar es humano (y herrar también) y que alguna vez vamos a meter la pata.

Regla número 1 al recibir una no conformidad: que no cunda el pánico. Respira profundamente, puede que el cliente no tenga razón… o puede que sí. ¿Y ahora qué hacemos? ¿Abandonamos la traducción y nos flagelamos con Gran Hermano VIP en modo bucle?

Carmina Fernández nos da algunos consejos útiles. En su época de gestora de proyectos en una agencia de traducción aprendió a seguir los siguientes pasos, que secundo totalmente:

1. Escuchar o leer BIEN la reclamación exacta del cliente. No metamos más el dedo en la llaga respondiendo en caliente a un mensaje airado. Aplaquemos los nervios iniciales y veamos cuál es la queja para poder solucionarla. ¿No se ha respetado el plazo de entrega? ¿No se ha utilizado el glosario del proyecto? ¿Hemos traducido erróneamente porque no hemos comprendido el texto?

2. Analizar la situación para comprobar hasta qué punto es cierto. ¿Tenemos su mensaje de encargo y realmente hemos entregado más tarde? ¿O se equivocó al indicar la fecha en el pedido? ¿De verdad nos adjuntó el glosario y nos hemos despistado? ¿O este nunca llegó a nuestras manos? (Por eso es tan importante revisar bien lo que nos envían) En el caso de que sea extranjero, ¿cree que conoce bien nuestro idioma y nos está modificando expresiones que son correctas? (No es infrecuente que alguien que no hable castellano tenga dudas acerca del estilo, por surrealista que parezca) ¿O bien la hemos cag… hemos cometido errores graves?

3. Actuar en consecuencia.

Si el cliente no tiene razón: habrá que demostrárselo, reenviarle el mensaje que recibimos sin el glosario adjunto o pasarle enlaces a diccionarios especializados donde vea que nuestras traducciones son acertadas. OJO: Algunas quejas pueden proceder de clientes cuyo revisor cree que añadir más rojo es sinónimo de trabajar mejor y habrá introducido cambios por cuestión de gusto y no para reparar verdaderos errores.

Bajo ningún concepto conviene enzarzarse en un «cuerpo a cuerpo» con el revisor. Puede que goce de la total confianza del cliente y enfrentarnos a él nos deje en peor posición. Bastará con confirmar que la opción del revisor es buena, pero que la nuestra también lo era y que el cambio ha sido cuestión de preferencia. Ahora bien, si el cliente aprovechara para hacernos cambiar más cosas o añadir tantas otras (algo que puede pasar tras una primera revisión), tal vez convendría cobrar ese tiempo.

Gestionar una queja de forma virtual no siempre es fácil.

Si tiene razón: le puede pasar a cualquiera, no somos máquinas, pero eso puede haber causado algún perjuicio al cliente. Por eso lo primero es disculparse sinceramente por las molestias. Quizá no ha podido colgar en su web una noticia que debía salir hoy o no ha llegado a imprenta un folleto que debería estar mañana en una feria. Lo mínimo que podemos hacer es aceptar nuestra responsabilidad.

Lo siguiente será buscar el modo de compensarle. Si aún estamos a tiempo, podemos modificar el vocabulario de acuerdo con ese glosario que habíamos olvidado. Volver a revisar nuestro texto si lo tradujimos con prisas o incluso pasarlo a un compañero si vemos que no dimos la talla para el grado de especialización que requería. Por supuesto, sin coste para el cliente. Si ya es tarde para enmiendas, dependiendo del alcance del error y del tamaño del proyecto, podemos ofrecer algún tipo de compensación.

Asumir las responsabilidades buscando una solución al problema es un buen ejercicio que nos sirve para tomar conciencia de nuestro error y, a la vez, demuestra al cliente un trato profesional. Si el problema causado ha sido realmente grave, habrá que recurrir al seguro de responsabilidad civil. Algunas asociaciones tienen convenios con aseguradoras que los ofrecen, como por ejemplo APTIC.

4. Tomar medidas para que no vuelva a suceder. Será útil analizar por qué ha pasado y cómo evitarlo la próxima vez: ¿Aceptamos el encargo sin mirar bien la agenda, se nos solaparon los proyectos y hubo que traducirlos muy rápido? ¿Nos encontramos ante un texto demasiado especializado porque no lo leímos antes de aceptarlo? Puede que esta vez ya sea demasiado tarde y hayamos perdido al cliente, pero ya sabemos qué NO hacer en el futuro.

¿Y vosotros? ¿Alguna vez habéis recibido quejas de un cliente? ¿Supisteis reaccionar y salir bien parados?

¡Gracias por leer y hasta la próxima!

Anuncios